一、现状概述

　　我国旅游标准化工作在近几年取得了很大成绩，标准制定日益加快，标准实施取得了明显效果，部分标准甚至取得了显著效果，对服务标准化工作起到了带动作用，我国旅游标准化工作在某些方面就国际比较来说也是先进的。
　　（一）标准制定日益加快
　　1987年我国首次出台星级饭店评估标准，标志着我国旅游业标准化建设的开始。近几年来，我国已经颁布了16项旅游标准（国家标准11项、行业标准5项），是世界上颁布旅游业标准最多的国家。其中，旅游区（点）标准等为我国首创的旅游标准。另有十余项国家标准、4项行业标准已经立项，正在起草当中；这样，在近两年，我国旅游业国家标准和行业标准的数量将达到40个左右，基本打下旅游业管理和经营服务的技术性基础。
　　（二）标准化在行业管理中发挥了巨大作用
　　旅游标准在促进行业素质提高方面起到了巨大作用，已经成为行业管理的一柄利器。比如，《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准颁布以后，全国共评出 9000余家星级饭店，极大地促进了我国旅游住宿业的水平，我国饭店业整体素质越来越接近国际先进水平。再如旅游区（点），自《旅游区（点）质量等级的划分与评定））1999年10月1日起正式施行以来，已据此标准评定出各种A级景区近千家，深刻而显著地改变厂我国旅游区（点）管理和服务长期落后的面貌，促进了我国旅游区（点）加快迈向保护、开发、建设、经营和管理的新高度。
　　（三）旅游标准化工作对服务标准化工作起到了带动作用
　　我国旅游业近年的飞速发展，有力地带动了第三产业的发展，旅游标准化工作对推动我国服务标准化进程产生了积极影响。比如，饭店星级评定标准成功地将星级概念和星级评定制度引人我国旅游行业，产生了巨大的经济效益和广泛的社会影响。近年来，星级概念得到了进一步延伸，继星级饭店后，在我国又出现了星级医院、星级写字楼、星级出租车、星级服务员、星级营业员、星级邮递员等。星级代表着优质服务的观念已经在全社会形成，对推动我国服务业的整体质量水平的提升发挥了积极作用。
　　（四）我国旅游标准化水平居于世界前列
　　我国的旅游标准是政府法规、标准和后续管理的集合体，在现今国情下是适宜和有效的。反观欧洲发达国家，例如德法两国，标准制定并无长期的规划和短期的计划，编制的速度缓慢，内容亦无多少创新。因此，无论从数量上和质量上讲，我国旅游标准化上作在国际上都处于先进水平。

　　二、经验总结

　　（一）工作方式：行业管理工作与标准化工作相互促进
　　紧紧围绕旅游行业管理工作的实际需要开展标准化工作，这是旅游标准化工作取得成效的一条重要经验。1995年开始国家旅游局开展的创建中国优秀旅游城市工作在社会上产生了积极的影响，对推进旅游标准化工作也起到了很大的推动作用。《中国优秀旅游城市检查标准》中规定了推行旅游标准化工作的具体条款，各地方在创建中国优秀旅游城市的工作中，积极推行《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游涉外星级饭店等级划分及评定》等各项国家标准和行业标准。旅游标准化工作已经成为促进旅游业发展、规范旅游行业、加强行业管理、与同际接轨的一项重要工作和必要手段。反过来，标准化工作也推动了行业管理在广度、深度上的拓展，给行业管理提供了许多新的手段和途径，收到了实效。
　　（二）制定依据：依据市场的内在机理结合行业利益研制标准，满足企业迫切需求
　　按照市场经济基本的原理，满足了需求的供给才是有效供给。标准化工作中同样存在标准供给与标准需求的关系问题，只有符合标准需求的标准供给，才是有效的标准供给，在实践中才能取得成效。旅游标准化工作高度注重市场机理的作用。例如，推行旅游区（点）质量等级评定制度之所以取得成功，关键因素就是适应了市场经济内在规则的要求。对旅游市场来说，质量等级标准是引导旅游区（点）间的竞争朝着加强管理、强化服务的正确方向发展，确保旅游市场竞争的有序化和有效化的措施；对旅游消费者来说，旅游区（点）的质量等级是选择旅游消费对象的参考依据，是旅游过程中自身合法权益的保障；对旅游区（点）来说，质量等级是形象，是信誉，是品牌，是扩大客源的基础，是增强市场竞争力的手段；对旅游城市来说，旅游区（点）的质量等级是城市旅游环境和旅游形象的体现；对我国旅游业来说，质量等级是一个整体形象，是增强我国旅游吸引力，提高旅游产品参与国际市场竞争的战略品牌。这样，供给与需求相一致，符合市场经济最基本的原理，这样的标准才有生命力。
　　（三）工作局面：各级标准化工作机构认识到位，共同努力，上下协作
　　国家旅游局高度重视旅游标准化工作。其一，逐步建立健全旅游标准化管理组织。1995年，国家旅游局率先在国际上成立了第一个国家级的旅游标准化专业机构--全国旅游标准化技术委员会。2001年初，又成立了全国旅游质量认证管理委员会。通过这两个步骤，建立健全了旅游标准制定与实施的领导机构。其二，建章立制工作取得较大进展，促使旅游标准化工作逐步走上规范化。首先，2000年3月份颁布施行《旅游标准化工作管理暂行办法》，对全面提高旅游服务质量和管理水平，实现旅游业科学管理，起到积极的促进作用。其次，实行旅游标准立项的年度计划申报制度，对建立旅游标准项目库和与国家标准化管理委员会年度立项计划厂作的衔接都具有积极的意义，是旅游标准化工作程序纳人正轨的一个标志。再次，2000年 11月份发布实施《旅游业标准体系表》，构筑了以旅游业诸要素为基础的构成框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑，是旅游标准化工作开展的重要依据。
　　地方标准化工作有力开展。各地方在创建中国优秀旅游城市的工作中，积极推行各项国家标准和行业标准，结合当地实际出台旅游业相关的地方标准，对旅游标准化工作起了极大的推动作用。
　　旅游企业做出了不懈努力。一批旅游企业，出于提高自身素质，提高员工效率，提高企业经济效益的考虑，高度重视标准化工作，积极宣传贯彻旅游业国家标准、行业标准，积极探索企业标准，客观上推动了旅游标准化整体工作的进展。
　　（四）国家战略：实施旅游标准化带动战略，推动了旅游标准化工作率先在服务业中快速发展
　　我国服务业的标准化工作相对于第一、二产业来说，发展还不快。由于旅游业的综合性强，关联性强，涉及到食、住、行、游、购、娱等诸多方面，国家标准化管理委员会明确地把推动旅游标准化的发展作为推动我国服务业质量水平和标准化水平的重要工作，希望通过旅游标准化的发展带动其他服务领域的标准化工作，推动我国服务业质量和管理水平的整体提高，并加以积极支持，热情扶持。我国旅游标准化从开始发展到今天，自始至终得到了国家标准化管理委员会的大力支持和民航。交通、铁道、文化、建设等相关行业的积极配合。实践证明，这一思路和做法是正确的。

　　三、发展优势与面临挑战

　　（一）发展优势
　　与发达国家比较，我国进一步发展旅游标准化工作有三大优势：旅游业大发展优势、工作基础优势、发展战略优势。
　　旅游业大发展优势。我国旅游业（不论是接待规模还是旅游经济收入）每年以两位数的速度发展，居全世界前列。旅游业发展给我国旅游标准化工作提出了更加丰富、严格和迫切的要求，同时也提供了更加广阔的发展空间和舞台，旅游标准化发展有后劲。
　　工作基础优势。我国旅游标准化丁作水平在全世界来看都是领先的，旅游标准化本身已经有许多实践经验和知识积累，已经具备了更上台阶的条件，旅游标准化发展有深厚基础。
　　发展战略优势。现阶段，我国标准化实施的是政府主导型发展战略。政府主导有其内在原因，是符合我国标准化工作发展规律的。在我国由计划经济向市场经济的转化过程中，单个企业还没有足够强大，企业虽然有标准化方面的需求，但是由于个体力量弱小，单独从事标准立项、制定的成本较大，不可能投入专门的财力、物力、人力进行标准化的研制工作。而政府却可利用集中的人、财、物资源，进行时间周期较长、应用面较广的标准研制工作。在转型时期的中国，政府对标准化工作的主导作用是重要和有效的，政府对标准化工作进行规划是必要的，这种战略是符合实际的。
　　因此，旅游标准化发展有迫切的现实需求。强劲的支撑和强大的后盾。
　　（二）面临挑战
　　在全球经济一体化、有形贸易壁垒日渐削减的大背景下，标准化工作已经越来越被各国重视，成为技术壁垒的重要选择。入世谈判中，服务业占据重要地位，国际社会对我国服务业提出了深度进入的迫切要求。这要求我国旅游标准化以及服务业标准化快速发展。但是，与发达国家相比，我国旅游标准化发展环境还存在若干阻碍因素，具体表现为三大障碍：体制障碍、人才障碍、科研障碍。
　　体制障碍。旅游业是一个综合的产业，旅游业所涵盖的诸要素涉及到许多其他行业和部门，旅游标准的内容亦触及到其他行业和部门的职权范围。虽然近年来社会各界对旅游业的业绩有较高的评价，但触及工作实际特别是旅游业国家标准和行业标准的制定及实施，仍有较大的阻力。这也是行政管理体制和部门利益对旅游标准实施重要的制约因素。最为明显的例子就是：多个部门涉足住宿业标准，造成一个行业两个或多个国家标准的局面。多头管理的弊端是：一方面，企业无所适从；另一方面，也削减了标准制定部门的权威；冉者，造成厂极大的人力、物力、财力的浪费。
　　人才障碍。目前，全国从事旅游标准化工作的专门人才十分稀少，我们旅游标准化工作主要是由一批兼业队伍完成的。这与蓬勃发展的旅游事业对标准化工作提出的专业化要求不相适应。
　　科研障碍。旅游标准化根植于服务业标准化，服务业标准有自身的规律，应该有相应的基础性研究。但是，我国服务业标准化本身起步晚，就全国来看，这方面的研究是不充分的，空白点很多，旅游标准化工作缺乏基础理论。
　　这些因素的存在，阻碍了标准数量和质量的进一步提升，阻碍了标准实施的深化。

　　四、关于进一步提升旅游标准化工作水平的探索

　　（一）旅游标准化工作思路
　　近期，我国旅游标准化工作总体战略是：巩固、发展、提升，把标准化了作作为旅游行业的主导手段来抓，同时为全国标准化整体工作的提高做出应有贡献，积极争取应有的国际地位。
　　1.完善工作体系。旅游标准化技术委员会在全国率先设立专业委员会，这是一种积极的创新。要切实发挥专业委员会的专业优势，分别从事旅游标准化各个方面的研究工作。这样，在国家级的技术委员会中，将研究和管理职能适当分离，强调研究与管理并重，从而改变目前标准化技术委员会中普遍存在的重管理轻研究的不良局面。
　　2.构筑标准体系。按照《旅游业标准体系表》，首先在旅游业每一要素形成一个主导标准，然后配套制定其他辅助性标准，从而构筑旅游业每一要素的标准体系，再将各要素综合，形成旅游业的总体标准体系。比如，围绕"住"这一个旅游要素，以《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准为主导标准，再配套制定《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》、《饭店服务指南》及其他标准。按照这个思路，标准制定速度将进一步加快，并更加具有科学性。
　　3.实施达标评定。将制定标准和合格评定更好地结合起来，将迎来旅游标准化工作新的高潮。标准是手段，达标评定是手段实现的过程。达标评定验证这些标准是否可靠地得到实现，它的基本特性就是验证旅游服务质量是否达到标准要求，是旅游标准化工作中必不可少的环节。强化达标评定，标准才能得到迅速推广和真正贯彻实施。
　　4.申办ISO秘书处（TC）。这方面工作有相当的可行性。其一，我国旅游标准化工作有相当基础，国际领先。其二，我国旅游业发展速度居世界首位，世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界第一大旅游目的地国家，这给我国申办ISO秘书处（TC ）提供了强大支持力度。这项工作有现实和长远的意义。
　　（二）就旅游标准化工作面临的客观环境对全国标准化工作的建议
　　1.革除现行体制的弊端。针对同一标准领域多部门管理的混乱局面，建议国家标准化管理部门协调相关部门，合理划分事权，形成制度，或泾渭分明，或共谋发展。旅游行业只能有一套国家标准，不应人为将行业分为若干块，归属不同部门管辖，分别制定和实施不同的标准。
　　2.强化标准实施。除了强调标准的制定之外，应该强化标准的实施，甚至在标准制定之时就要充分考虑到标准实施可能性和实施策略。没有执行可行性的标准是没有价值的，也是不应该存在的。
　　3.强调标准的技术内容。标准应体现科学性，本身应严格，技术内容应丰富、科学、合理。标准不能粗制滥造，各级标准化管理部门对标准制定和出台要严格把关，不能只求数量不讲质量。目前，由于体制原因，某些部门为抢地盘，匆忙上马服务标准，没有经过细致的研究，便仓促出台，还竭其所能大肆渲染。这些技术含量极其低下的标准不仅会给业界造成严重损失，而且会损害标准化工作的整体形象，此类标准应予以剔除，此种行为应予以制止。